Verkeersstromen à la Twitter

Niet alleen de Amerikaanse president Donald Trump drukt graag op de Tweetknop van Twitter. Ook Europese bedrijven weten die steeds vaker te vinden. Nederlandse bedrijven spannen de kroon. Zij zijn van alle EU-landen het vaakst actief op Twitter, aldus het CBS. Geen wonder. Twitter is ideaal voor het laatste nieuws en hedendaags activisme (#metoo). Maar het leent zich ook voor wisselende contacten met consumenten. Webcare, klachtenbestrijding via het internet, is goed voor de reputatie van organisaties. Wie op social media zijn best doet, laat openlijk zien dat hij hulpvaardig is. En klanten weten het op waarde te schatten. Volgens Twitter zelf ziet slechts ‘zes procent van de consumenten Twitter als het meest frustrerende kanaal voor klachten’. Terwijl de telefoon 32 procent scoort en e-mail 12 procent. Bedrijven hoeven overigens niet te wachten op klachten via webcare. Ze kunnen ook zelf gaan spitten in de schat van data die tweets zijn. Zo ontdekken ze hoe mensen over hen denken, maar ook wat burgers bezighoudt. Het maakt niet uit of die mensen zich toevallig in een Europese metropool bevinden of op een boorplatform in de Noordzee. 

Beeld: Synerscope Eindhoven